IL CUSTOMER SERVICE COME BRAND AMBASSADOR

La crisi sanitaria ed economica legata alla pandemia sta generando significativi cambiamenti nei comportamenti dei consumatori e nel modo in cui questi si relazionano con le aziende, impattando anche sulle attività di assistenza ai clienti. La discontinuità provocata dal Covid-19 sta accelerando il processo di trasformazione digitale di molte organizzazioni, chiamate a ripensare modelli e a rivedere le strategie di gestione delle proprie risorse. L’area del Customer Service deve, di conseguenza, affrontare un ulteriore passo in avanti, proprio perché cambiano le esigenze degli utenti, sempre più orientati a un servizio omnicanale, integrato e intelligente.

Precise indicazioni circa l’evoluzione in atto nelle dinamiche di relazione con la clientela emergono dalla quarta edizione del rapporto State Of Service di Salesforce, studio condotto su un campione di 7mila professionisti attivi nell’ambito del Customer Care in 33 Paesi (300 dei quali in Italia). La situazione incerta dovuta all’emergenza sanitaria ha rafforzato un paradigma sempre più definito: il servizio clienti fa del “customer effort score”, e quindi del livello di soddisfazione percepito dal cliente nella risoluzione del proprio caso, un requisito fondamentale.

L’indagine evidenzia come oltre l’80% dei consumatori si aspetti di entrare subito in contatto con un operatore chiamando il call center di un’azienda e di risolvere problemi complessi grazie al supporto di chi sta all’altro capo del telefono. A tali aspettative spesso non corrisponde però un servizio impeccabile in fatto di qualità e velocità. Si ferma, infatti, a meno di un terzo (il 29%) la percentuale di professionisti del Customer Service che ritiene la propria organizzazione eccellente nei tempi di risposta, mentre solo il 22% si attribuisce il massimo dei voti per la soluzione dei problemi al primo contatto.

Il 77% degli addetti dell’assistenza clienti afferma che il proprio ruolo è più strategico e aperto a prospettive di carriera rispetto a due anni fa. Si tratta di un’evoluzione che coincide, non a caso, con una maggiore attenzione alla formazione degli operatori per rafforzarne le competenze di tipo trasversale come la comunicazione, la capacità di ascolto e l’adattabilità, considerate oggi importanti quanto la conoscenza del prodotto e l’alfabetizzazione digitale.

Le aziende e i professionisti hanno maturato maggiore consapevolezza circa l’evoluzione del ruolo di un operatore del Customer Service. Questo non può più essere limitato alla chiusura dei ticket relativi alle segnalazione dei clienti. Gli addetti devono invece essere informati e avere facile accesso alle informazioni necessarie, disporre di capacità consulenziali e dimostrare empatia e doti di “problem solving” per soddisfare le esigenze specifiche dei consumatori con cui si interfacciano. La nuova sfida del Customer Service, insomma, è anche quella di acquisire un mix di hard e soft skill utile ad incrementare i livelli di Customer Satisfaction di un brand, migliorando la qualità di una relazione che la pandemia ha forzatamente riportato al centro.

Essere vicini al cliente significa farsi trovare nelle modalità e nei tempi a lui più affini. Fra i vari impatti generati dalla pandemia sui modelli aziendali c’è sicuramente la forte spinta a puntare sui canali di comunicazione diretta, più vicini alla costruzione di un rapporto umano e personale. I brand che fanno di questo approccio un valore strategico hanno sicuramente più possibilità di cogliere le opportunità che caratterizzeranno il “new normal”.

ITACALL mette a disposizione un call center composto da un team di professionisti nei servizi a supporto del cliente, per garantire alle aziende un’esperienza di Customer Care all’altezza delle aspettative dei propri utenti e contribuire a rafforzare o migliorare la brand reputation.

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