Covid, mercato globale e un mondo sempre più connesso hanno rivoluzionato il modo di approcciare con i potenziali clienti.
Se fino a qualche anno fa era inconcepibile poter anche solo immaginare di vendere a distanza (salvo in business molto particolari), ora, grazie allo strumento della videoconferenza, rapidamente diffusosi nel corso degli ultimi tre anni anche in piccole realtà aziendali, è diventata pratica comune offrire i propri servizi e prodotti tramite “Call”.
Sia chiaro, la vendita di persona è ancora uno strumento efficace, probabilmente il migliore, ma ciò non toglie che la maggioranza delle persone non prova più alcuna diffidenza nel concludere affari a distanza in considerazione della velocità, praticità e risparmio che questa pratica permette di ottenere.
In linea con questa tendenza in Itacall Group abbiamo osservato un incremento significativo, pari a circa il 60%, nella richiesta di campagne di Lead Generation e Presa Appuntamenti che mirano a organizzare trattative commerciali attraverso strumenti come Teams, Meet, Zoom e simili.
Pertanto, per supportare te e tutti i nostri clienti in questo contesto, abbiamo sviluppato una guida che spiega come gestire una videochiamata che ti aiuterà a stabilire una connessione profonda con il tuo potenziale cliente e quindi a vendere a distanza.
L’approccio che abbiamo scelto è di tipo olistico, perché riteniamo che in un “incontro tramite video” comunicazione verbale e non hanno pari importanza e solo grazie ad una loro combinazione efficiente avrai la possibilità di trasformare un semplice lead in un cliente conquistato.
Buona lettura!
La corretta impostazione della videoconferenza fissata dalla campagna di Lead Generation di Itacall Group è un passaggio fondamentale per forgiare un legame visivo e rafforzare la fiducia con il tuo interlocutore. Scopriamo insieme come prepararla e che dispositivi possono aiutarti a renderla davvero efficace.
Per iniziare, assicurati che il tuo ambiente di lavoro sia professionale e privo di distrazioni. Un ufficio silenzioso e ordinato è fondamentale.
Il tuo aspetto deve riflettere professionalità: vestiti come se dovessi incontrare il cliente di persona con un abbigliamento professionale ma comunque adeguato alla tua personalità e adotta un atteggiamento sorridente.
L’impressione visiva conta quasi quanto il contenuto della tua conversazione, quindi fai attenzione a ogni dettaglio: dalla luce, alla posizione della webcam, fino al tuo linguaggio del corpo.
Sulla scrivania, poni un blocco note o una piattaforma digitale aperta per appuntare i dettagli importanti che emergono durante la conversazione. Avere sempre a portata di mano le informazioni essenziali sul lead e sulla proposta commerciale è vitale per trasmettere sicurezza e preparazione.
Utilizza cuffie e microfono di alta se non altissima qualità (non risparmiare: vale davvero la pena investire in questi strumenti!) che ti permettano di mantenere le mani libere e di concentrarti al meglio sulla conversazione.
Il software di videoconferenza deve essere affidabile e semplice da utilizzare, con funzionalità come la registrazione della videochiamata (attivabile previo consenso del tuo interlocutore) e la visualizzazione di sottotitoli generati dinamicamente che possono aiutarti a migliorare la comprensione del dialogo.
Effettuare la videoconferenza con un tuo collega (o più di uno, tenendo in considerazione che più di tre persone possono, come dire, confondere un po’ l’interlocutore che si sente “accerchiato”) può trasmettere professionalità e fare intendere che la tua azienda è strutturata e dotata di un team di esperti. È fondamentale che tutti i tuoi compagni di viaggio si presentino personalmente e partecipino attivamente alla discussione anche solo in piccoli frammenti della stessa. Insomma, essere accompagnato da persone che stanno sempre in silenzio non garantisce alcun valore aggiunto agli occhi del potenziale cliente! L’ideale è stabilire una sorta di “sceneggiatura” dove ciascuno dei presenti alla videoconferenza ha la sua parte di narrazione, piccola o grande che sia.
La comprensione profonda del lead rappresenta il fulcro su cui ruota l’intera conversazione. Una volta che Itacall Group ha fissato un incontro tramite i suoi operatori di telemarketing e ti sono stati comunicati i riferimenti del contatto devi porre in atto un’analisi mirata e minuziosa del suo background. Ogni dettaglio può davvero fare la differenza: dal settore di appartenenza, alle dimensioni aziendali, fino al ruolo specifico che il lead ricopre all’interno dell’organizzazione.
Il tuo obiettivo qui è vestire i panni di un detective: scava nel tessuto professionale del lead, cerca di capire le sfide e i problemi specifici che deve quotidianamente affrontare e in che modo l’unicità della tua soluzione può influenzare la sua decisione di acquisto. Questo passaggio ti consente di anticipare obiezioni e condurre la presentazione del tuo prodotto e servizio in modo davvero efficiente.
Le esigenze di un’azienda cambiano drasticamente in base alle sue dimensioni. Un lead che opera in una startup avrà una prospettiva molto diversa rispetto a uno che lavora in una multinazionale. Analogamente, comprendere il ruolo del lead può fornirti indizi su quale tipo di linguaggio utilizzare, più tecnico o strategico, e quali informazioni saranno più preziose, interessanti e vitali per lui.
Prima di effettuare la call con il potenziale cliente effettua delle ricerche online, visita il sito della sua azienda, i social, soprattutto il profilo Linkedin aziendale e personale e aggiungi questi dati al suo identikit ricordando sempre che il tuo obiettivo è convincerlo ad acquistare i tuoi prodotti e servizi.
Durante la videoconferenza, senza esagerare, cerca di sorprendere il tuo interlocutore evidenziando fatti che hai scoperto attraverso l’analisi descritta in precedenza (che, in linea di massima, lui non si aspetta che tu conosca).
Estremamente efficace è anche la strategia di informarlo in merito ad un errore che hai identificato, per esempio un refuso su di una pagina web del suo sito o chiedere approfondimenti in merito ad un aspetto che non risulta chiaro dalla lettura dei suoi social anche se non direttamente correlato alla tua attività di vendita.
Operando in questo modo fai percepire al tuo lead che dietro alle tue parole c’è un’attenzione genuina verso le sue esigenze e poni le basi per alimentare quel terreno fertile che trasforma un semplice appuntamento in una partnership duratura.
Per trasformare con successo un appuntamento in una collaborazione proficua è essenziale sviluppare un piano d’azione dettagliato, efficiente e flessibile che rappresenti la bussola che guida la tua conversazione. Di seguito ti forniamo alcuni consigli su come strutturarlo.
Piuttosto che adottare un copione rigido che può suonare meccanico, elabora una guida conversazionale. Questa dovrebbe includere:
Il tuo obiettivo deve essere quello di mantenere una conversazione fluida e naturale e, soprattutto, di costruire un rapporto e non di recitare una parte.
Innanzitutto, è essenziale elaborare una “sceneggiatura” che ponga il tuo potenziale cliente quale protagonista, è lui “l’eroe” della narrazione, non tu! La chiave del successo in questo tipo di interazioni è il dialogo e non certamente il monologo. La tua presentazione aziendale dovrebbe aprire la conversazione, seguita da un invito al lead a presentare la sua azienda e le sue aspettative.
Dopo aver ascoltato il cliente, puoi proporre la tua offerta, enfatizzando come il tuo prodotto o servizio risolva i suoi problemi specifici e perché rappresenti la soluzione migliore sul mercato. Ricorda di essere sempre sintetico ma incisivo, rispettando lo scarso tempo di cui il potenziale cliente dispone.
Se la tua soluzione dovesse sostituire un prodotto o servizio già in uso, evita di criticarlo apertamente. Il tuo lead, o chi per lui, ha preso la decisione di adottarlo in passato e quindi un approccio distruttivo potrebbe risultare molto controproducente. Concentrati invece su come la tua offerta migliorerà l’efficienza, aumenterà la produttività, ridurrà costi e tempi di esecuzione, insomma sui benefici che porterà alla sua organizzazione!
Stabilisci lungo tutto l’arco della sceneggiatura dei “momenti strategici” che invitino il potenziale cliente a porre delle domande di approfondimento. Questo non solo rende la conversazione più interattiva, ma ti fornisce anche l’opportunità di adattare il discorso in base alle sue reazioni e interessi. In ogni caso non tutto può essere previsto e definito a priori, pertanto, durante la conversazione, sii sempre vigile e pronto a deviare se necessario dal piano prestabilito. Tale approccio ti permetterà di adattare la conversazione in tempo reale, massimizzando la percezione del valore della tua offerta e migliorerà significativamente le tue possibilità di trasformare un appuntamento degli operatori del Call Center di Itacall Group in una conversione effettiva.
Ogni chiamata dovrebbe avere obiettivi ben definiti. Gli obiettivi primari riguardano il risultato principale che vuoi raggiungere, come la vendita di un servizio o l’accordo su una prova gratuita. Tuttavia è altrettanto importante stabilire obiettivi secondari come ottenere informazioni specifiche sulle esigenze del lead o fissare un appuntamento di follow-up.
Tieni sempre presente che questi ultimi possono diventare trampolini di lancio verso il successo, per il semplice motivo che per vendere il tuo interlocutore deve essere predisposto a comprare e non è detto che lo sia durante la presentazione della tua offerta, ma potrebbe esserlo in futuro. Insomma, il processo di acquisto si compone quasi sempre di più fasi e quindi non è mai disonorevole non riuscire a vendere al “primo colpo”, anzi, possiamo dire che mediamente non avviene!
L’ascolto attivo è fondamentale per creare una connessione. Mostrati interessato, annuendo e facendo domande che portano alla luce informazioni più profonde. Questo tipo di engagement non solo aiuta a costruire rapporti, ma fornisce anche informazioni preziose che possono essere utilizzate per indirizzare la conversazione verso le soluzioni offerte dalla tua azienda.
La chiave per rendere davvero efficace la tua videoconferenza è la previsione delle domande frequenti che i potenziali clienti possono porti durante la trattativa di vendita. Se, come spiegato in precedenza, hai mappato queste ultime è arrivato ora il momento di predisporre delle risposte, con professionalità, empatia e competenza, che aiutino i tuoi lead a stabilire che hai perfettamente compreso il contesto e i bisogni che stanno dietro ad ogni singolo loro quesito.
Quando arriva il momento di gestire le obiezioni è essenziale poter disporre di una linea di condotta basata sulla comprensione, sulla validazione dei sentimenti del lead e sulla presentazione di soluzioni basate su dati concreti.
Insomma, che tu stia affrontando dubbi frequenti o obiezioni più specifiche, la chiave è trasformare ogni preoccupazione del tuo lead in un’opportunità per fornire ulteriori informazioni che possono aiutarlo a prendere la decisione di acquistare il tuo prodotto o servizio.
In questa fase evidenziare i risultati conseguiti dalla tua azienda, mostrare casi di studio, dati e statistiche (assolutamente reali e verificabili) può davvero fare la differenza in questa difficile fase.
Infine è importante stabilire una strategia per reindirizzare la conversazione quando ci si imbatte in un rifiuto. Questo non significa semplicemente “superare l’obiezione”, ma piuttosto riconoscere la validità della preoccupazione del lead e quindi tentare di guidarlo verso una nuova prospettiva che metta in luce il valore aggiunto del tuo prodotto o servizio.
Laddove possibile, magari, anche alimentando quel senso di urgenza che può cambiare le sorti di una trattativa, per esempio evidenziando che il mancato acquisto della tua soluzione mantiene dolorosamente inappagato il bisogno che ha determinato la call medesima!
Di seguito sono elencati tutti gli elementi che permettono di chiudere la conversazione in maniera efficiente. Come insegnano i professionisti al telefono di Itacall Group ricorda che ogni interazione deve essere costruita sulle fondamenta dell’ascolto, della comprensione e del valore. Con una solida chiusura e un follow-up la conversione del lead diventa una prospettiva molto più realizzabile.
Quando arrivi in prossimità della chiusura della call devi essere estremamente vigile per stabilire se si sono manifestati i segnali tipici che indicano che il tuo interlocutore è pronto ad acquistare. Se ti vengono poste domande sempre più specifiche o commenti che indicano che sta immaginando di utilizzare ciò che offri o, ancora, se elenca i benefici che potrebbe conseguire accettando la tua offerta allora sei molto vicino a concludere la vendita! Insomma, quando percepisci un interesse tangibile è arrivato il momento di guidare il lead verso l’azione, che sia una prova del prodotto, un incontro faccia a faccia o un accordo diretto.
Ricorda, però, che non esiste una scienza esatta che spiega come riconoscere tali segnali. Si tratta, piuttosto, di un’arte che combina intuizione, esercizio ed esperienza.
NOTA: fornisci sempre al lead una chiara indicazione del prezzo o almeno un range di preventivo. Questo aiuta a stabilire le aspettative e riduce l’incertezza. Se il prezzo esatto dipende da un’analisi successiva, offri una stima che possa guidare il lead senza spaventarlo.
Dopo la call il gioco si fa duro con il follow-up. In questa fase la strategia deve essere personalizzata: il follow-up immediato può essere efficace per colpire il ferro mentre è caldo, ma alcuni lead potrebbero necessitare di più tempo per riflettere. Il contenuto delle comunicazioni dovrebbe riecheggiare i punti salienti della conversazione, rafforzando il valore e risolvendo eventuali dubbi rimasti. La frequenza del follow-up dovrebbe essere abbastanza regolare da mantenere l’interesse, ma non così invadente da sembrare oppressiva. Trovare il giusto equilibrio è vitale per mantenere aperto il canale di comunicazione e guidare il lead verso la decisione finale. In questa fase presentare promozioni o sconti limitati nel tempo possono aiutare a creare quel senso di urgenza che può incentivare la decisione ad acquistare.
Termina ogni call con una nota positiva. Anche se non si è concluso un affare immediato, lascia la porta aperta per ulteriori comunicazioni con un cordiale “arrivederci “. Questo mantiene attiva la possibilità di future interazioni e ti consente di dimostrare un autentico interesse sul benessere del lead, creando le basi per una solida relazione commerciale a lungo termine.
Anche il più abile venditore a distanza rischia di fallire se non dispone di contatti di assoluta qualità. Noi di Itacall Group, grazie alle nostre efficaci campagne di Lead Generation e Presa Appuntamenti, forniamo esattamente questo: contatti profilati e appuntamenti mirati.
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