Mettere il cliente al primo posto – i segreti della customer centricity

Questo concetto non è nuovo, molte aziende, soprattutto multinazionali, lo applicano da anni! L’esempio più lampante è quello di Amazon, ma ne esistono tante altre.

È proprio il successo di questo tipo di aziende che ha portato questo tema in superficie, dando modo a tante altre realtà, siano esse grandi aziende o PMI, di rivalutare il loro approccio al mercato e ai loro potenziali clienti.

Customer centricity VS product centricity

I metodi di approccio strategico al mercato sono fondamentalmente due: product centricity e customer centricity.

Analizziamo le differenze.

La product centricity si concentra principalmente sul prodotto e su come esso possa risolvere determinati problemi legati alla situazione attuale del potenziale cliente, mentre la customer centricity fa esattamente l’opposto: individua i pain point e sviluppa dei prodotti/servizi che puntano in maniera diretta a risolvere quello specifico problema o a colmare quella specifica necessità.

Naturalmente l’approccio delle aziende che adottano questi due differenti sistemi sarà completamente diverso: da una parte si andrà in cerca di potenziali clienti che rispondano ad uno specifico bisogno che il prodotto offerto possa risolvere, sviluppando strategie di comunicazione mirate a persuadere l’utente rispetto al fatto che quel prodotto è esattamente ciò che fa per lui in quel momento; 

dall’altra parte, un’azienda customer centric avrà come obiettivo quello di andare incontro alle esigenze del potenziale cliente man mano che si manifestano. 

In parole povere: non si tratta più di trovare il cliente adatto per un determinato prodotto, ma di trovare il prodotto adatto per un determinato cliente!

I punti chiave

Detto così sembra semplice, ma come si fa esattamente a sviluppare una strategia che metta davvero il cliente al primo posto?

Un fattore fondamentale è sicuramente la capacità di anticipare i bisogni dei nostri potenziali clienti. Se saremo in grado di farlo, potremo non solo fornire soluzioni adeguate alle loro necessità, ma anche fornire degli input per la risoluzione di pain points che non si sono ancora manifestati. 

Importante è anche la personalizzazione: aziende come Netflix dimostrano ogni giorno l’importanza di prestare attenzione alle preferenze dei propri clienti e della capacità di costruire dei percorsi personalizzati per ognuno, in modo da poter andare incontro alle sue esigenze in qualunque momento.

Ma tutto questo è possibile solo se è presente uniformità nel lavoro dei vari reparti: questo approccio infatti non è limitato solo a chi con il cliente ha un contatto diretto, come il reparto commerciale o quello di customer service, ma è una linea che è fondamentale seguire da parte di tutta l’azienda! 

Tutti i passaggi, dalle indagini di mercato allo sviluppo di nuovi prodotti o servizi, devono essere orientati in modo che qualunque contatto tra prospect e azienda generi un’esperienza positiva: il lavoro di ogni reparto deve essere allineato al percorso di acquisto e deve agire come un unico organismo che ha come priorità il focus sul cliente.

I vantaggi 

I vantaggi della customer centricity sono numerosi. Adottare questa strategia incrementa del livello di customer satisfaction, rafforza la relazione tra azienda e cliente e aumenta il vantaggio competitivo, fattori fondamentali nel percorso di fidelizzazione.

Le aziende customer centric hanno inoltre accesso a feedback di alta qualità da parte dei clienti, che consentono loro di sviluppare strategie migliori ed implementare servizi che contribuiranno esponenzialmente ad aumentare questo circolo virtuoso, alimentando allo stesso tempo una buona reputazione del brand stesso.

Ricorda sempre che mantenere un cliente già acquisito costituisce un costo minore per un’azienda rispetto ad ottenerne uno nuovo.
Seguendo questa linea sarà facile capire perché la fidelizzazione dovrebbe costituire uno degli obiettivi principali di una strategia di business!

La customer centricity di Itacall Group

In Itacall Group ci vantiamo di essere un’azienda customer centric: lavoriamo ogni giorno per rispondere ad ogni esigenza dei nostri clienti con servizi studiati su misura e completamente trasparenti, in modo da rendere la loro esperienza più personalizzata e soddisfacente possibile. 
Questo approccio ci ha permesso di ottenere una percentuale di clienti soddisfatti pari all’85%, con un tasso di fidelizzazione del 60% (dato del 2022).