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Lavorare in un call center – Intervista a Maria Grazia Cimmino, una Professionista al Telefono di Itacall Group

Maria Grazia Cimmino, una professionista al telefono di Itacall Group

Quando si parla di telemarketing, e più in generale di call center, si tende sempre a guardare al reparto operativo come ad un unico “blocco” di persone che stanno al telefono e fanno una chiamata dopo l’altra in maniera meccanica, quasi robotica. Persone completamente disinteressate nei confronti di ciò che stanno facendo e che non hanno neanche il tempo di prendersi una pausa. 

In Itacall Group abbiamo sempre cercato di smantellare questa narrazione, che trasmette una visione limitata della vita nel call center, che non ci appartiene e non ci è mai appartenuta. 

Per farlo, oggi abbiamo deciso di dare la parola a una delle nostre operatrici, Maria Grazia, che lavora nella sede di Assago sin da quando ha aperto nel 2019. Le abbiamo chiesto come funziona la quotidianità del suo lavoro e abbiamo approfondito alcuni aspetti ascoltando la visione di chi, ogni giorno, in un call center ci lavora.

Ciao Maria Grazia, grazie per il tempo che ci stai dedicando. Prima di tutto vorrei chiederti: cosa facevi prima di venire a lavorare in Itacall?

Ho avuto tante esperienze diverse. Per sedici anni ho lavorato per una compagnia di navigazione marittima import/export, in vari reparti: all’inizio operativo, dopodiché sono passata al Customer Service e infine al reparto commerciale.

Era un ambiente meraviglioso e mi piaceva molto, ma nel 2006 l’azienda è stata acquisita da un’altra multinazionale che aveva prospettive diverse per il comparto commerciale. Io avevo già fatto richiesta per passare ad un part-time ma non me l’avevano concesso, così nel 2008, quando i miei figli avevano 2 e 5 anni, ho cercato un’altra soluzione. 

Dopo questa esperienza ne ho avute svariate altre, ho lavorato come centralinista, ho collaborato con una agenzia di viaggi, ho fatto l’operatrice di assistenza clienti, teleselling tramite quotazioni e operatrice di telemarketing per azienda singola. Poi sono arrivata qui.

Cosa ne pensi del giudizio che si ha solitamente del lavoro nei call center?

Io stessa sono sempre stata un po’ titubante quando si parlava di call center, perché spesso c’è una sorta di pregiudizio nei confronti di chi lavora in questo settore. Molti pensano che sia un lavoro non degno di considerazione, adatto a chi non sa fare niente, ma io ti assicuro che, avendo po’ di esperienza in vari settori, l’ho trovato e lo trovo molto difficile. Non è un lavoro per tutti e non tutti ci riescono.

Secondo te quali sono le caratteristiche che contraddistinguono un bravo operatore?

Alla base di tutto ci deve essere una grande capacità di concentrazione, perché è necessario essere in grado di gestire molte attività contemporaneamente. Oltre a questo bisogna essere empatici, avere una mente flessibile e ottime abilità comunicative.

È importante anche avere ottime capacità di ascolto, perché quando al telefono proponiamo un prodotto o servizio dobbiamo ricordarci sempre che dall’altra parte c’è una persona, e il nostro compito è capire veramente di cosa quella persona ha bisogno.

Ma alla fine di tutto, credo che il segreto di un bravo operatore sia quello di amare il proprio lavoro e apprezzare quello che sta facendo. Questo fa la differenza, io sono qui da 4 anni perché mi piace e perché ogni giorno imparo qualcosa in più.

Raccontami un po’ come funziona quando arriva una nuova campagna su cui lavorare.

Prima di tutto facciamo la formazione. È la nostra team leader che ci forma, presentandoci le attività del cliente e ciò che dovremo proporre, poi attraverso lo script ne analizziamo vantaggi e svantaggi e chiariamo tutti i dubbi. Bisogna avere spirito di adattamento, perché le campagne e le necessità cambiano sempre.

Quante campagne può trovarsi a gestire contemporaneamente un operatore?

Mediamente ognuno di noi gestisce tre o quattro campagne contemporaneamente. Abbiamo lo script e tutti gli strumenti di cui abbiamo bisogno, perché facciamo continuamente corsi di formazione sia sulle singole campagne sia sui metodi di comunicazione e gestione delle telefonate. Quello che mi piace di Itacall, a differenza degli altri call center in cui ho lavorato, è che abbiamo spazio per personalizzare la telefonata: questo è molto importante, perché dall’altra parte l’interlocutore deve sentire di parlare con una persona capace di immedesimarsi nei suoi bisogni ed aiutarlo.

E gli orari invece come funzionano?

Io lavoro circa quattro ore al giorno, che posso organizzare come voglio. Ogni tanto faccio due ore la mattina e due ore il pomeriggio, altre volte solo la mattina, perché in questo modo riesco a gestire anche altre cose, ma c’è chi fa diversamente.

Quali sono gli aspetti più difficili del tuo lavoro?

Sicuramente superare il filtro, ovvero riuscire ad intrattenere uno scambio con il referente che si occupa di ciò che propongo per conto del cliente, che cambia sempre a seconda delle campagne.

È necessario saper gestire bene la conversazione e saper suscitare interesse, che è la cosa più importante. Ma occupandoci di B2B non contattiamo privati, bensì aziende, e proponiamo servizi molto specifici per i business di riferimento, il che lo rende molto diverso da altri call center in cui ho lavorato in cui si deve prendere contatto con i privati. 

Cosa mi dici del rapporto con i tuoi colleghi?

Per quanto mi riguarda l’ambiente è dinamico e stimolante, piacevole. Siamo tutti molto diversi, questo è normale, ma secondo me siamo comunque riusciti a fare gruppo. È comune che le aziende richiedano di fare squadra tra colleghi, e c’è sempre chi ci riesce e chi non ci riesce, ma a noi è sempre venuto abbastanza spontaneo e questo è ottimo, perché crea un ambiente sereno. Inoltre c’è molta disponibilità al dialogo, se c’è qualche problema se ne parla sempre, e questo è molto bello. Non sei un numero, sei una risorsa, sei una persona il cui valore viene riconosciuto.

C’è qualcosa che vuoi aggiungere?

Quando ho fatto il colloquio con Itacall ero molto contenta di tornare a Milanofiori, dove avevo lavorato per vent’anni. Itacall è un call center atipico, le campagne sono tutte diverse e le aziende nostre clienti operano in diversi settori, che vanno dalla consulenza manageriale al marketing all’informatica, cosa che rende il lavoro molto stimolante.

Ho avuto l’opportunità di conoscere nuovi settori e nuovi ambienti, e questo mi ha aiutata molto, perché una volta che capisci quanto sia importante saper parlare e comunicare ti serve anche nel mondo fuori. Mi era già capitato di lavorare in contesti in cui era richiesta padronanza di un certo linguaggio, ma qui sicuramente ho affinato ancora di più questa capacità, e questo mi è utile nella vita di tutti i giorni. Per me lavorare è importante e mi ha aiutata molto, perché grazie al lavoro si cambia e si migliora, e ho avuto la fortuna di trovare sempre degli ambienti stimolanti e in cui mi sono trovata bene.


Vogliamo ringraziare Maria Grazia per questa intervista, per il tempo e la pazienza che ci ha dedicato e per aver voluto condividere con noi la sua storia.

Itacall Group si impegna da sempre nel combattere gli stereotipi legati al mondo dei call center e nel creare un ambiente di lavoro sereno e stimolante.

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