7 tecniche per migliorare le telefonate commerciali B2B

Le strategie utilizzate ogni giorno dai professionisti al telefono di Itacall Group

Ogni giorno vengono effettuate migliaia di telefonate commerciali, ma solo una parte riesce davvero a trasformarsi in un’opportunità concreta.

Questo perché l’esito di una chiamata non dipende solamente dalla fortuna o da uno script perfetto, quanto, piuttosto, dalla strategia applicata, dalla preparazione e dall’esperienza dell’operatore.

In questo articolo vedremo alcune delle tecniche che i Professionisti al Telefono di Itacall Group utilizzano ogni giorno per rendere più efficaci le attività di contatto telefonico, dalla fase di ricerca preliminare fino alla gestione della conversazione.

Si tratta di accorgimenti che trovano applicazione sia nei progetti di lead generation che in quelli di presa appuntamenti, laddove la qualità del dialogo fa spesso la differenza tra una chiamata ignorata e un’opportunità reale.

1. Preparare la telefonata prima ancora di comporre il numero

Molti pensano che una telefonata commerciale coincida con il momento in cui si compone il numero del potenziale cliente.

In realtà, il risultato della conversazione dipende in larga parte dal lavoro svolto nelle fasi precedenti.

Per questo motivo, una delle differenze più evidenti tra un’attività di telemarketing improvvisata e una professionale riguarda proprio la fase preparatoria del progetto.

Per questo motivo tutte le campagna di telemarketing effettuate da Itacall Group partono sempre da una fase preliminare di targetizzazione, laddove viene definito con precisione:

• Quali aziende contattare.
• Quali caratteristiche devono possedere.
• Quali obiettivi si desiderano raggiungere.

Inoltre, in collaborazione con il cliente vengono individuati il profilo dell’azienda ideale, l’area geografica di interesse, i settori merceologici da coinvolgere e tutti gli altri elementi utili a costruire una lista di contatti coerente con gli obiettivi della campagna.

Quando l’operatore avvia la telefonata, quindi, non si trova di fronte a un elenco casuale di nominativi, ma a un database selezionato secondo criteri precisi.

Questo consente di affrontare la conversazione con maggiore consapevolezza e di concentrare fin da subito l’attenzione sugli aspetti realmente rilevanti.

Naturalmente ogni azienda presenta caratteristiche, esigenze e problematiche differenti che possono emergere soltanto durante il dialogo.

Pertanto il compito dell’operatore non consiste nel seguire rigidamente uno schema prestabilito, ma nel raccogliere informazioni utili, comprendere il contesto e qualificare correttamente il contatto.

2. Adattare tono e ritmo all’interlocutore

Uno degli errori più frequenti nelle telefonate commerciali consiste nell’utilizzare sempre lo stesso stile comunicativo, indipendentemente dalla persona che si ha dall’altra parte della linea.

Ogni interlocutore, invece, ha un proprio modo di comunicare, tempi diversi e aspettative differenti rispetto alla conversazione:

• Un imprenditore abituato a prendere decisioni rapidamente tende spesso ad apprezzare un approccio diretto e concreto.
• Un responsabile tecnico potrebbe invece preferire maggiori dettagli e una conversazione più analitica.
• Allo stesso modo, alcuni interlocutori parlano velocemente e arrivano subito al punto, mentre altri hanno bisogno di qualche minuto per contestualizzare il tema e sviluppare il ragionamento.

Per questo motivo i professionisti al telefono imparano a osservare fin dai primi secondi alcuni segnali utili: il ritmo con cui parla l’interlocutore, il livello di formalità utilizzato, il tipo di linguaggio adottato e il grado di disponibilità mostrato durante la conversazione.

Anche il tono della voce svolge un ruolo importante: se troppo veloce può trasmettere fretta o insicurezza, mentre se eccessivamente lento rischia di rendere la conversazione poco dinamica.

L’obiettivo, insomma, non è recitare una parte, ma comunicare in modo naturale, mantenendo sempre chiarezza, sicurezza e controllo del dialogo.

L’adattamento comunicativo non significa imitare l’interlocutore, ma creare un terreno comune che favorisca l’ascolto reciproco perché, una volta che il potenziale cliente ha percepito che c’è sintonia nel modo di comunicare, la conversazione scorre con maggiore fluidità e diventa più semplice effettuare quella che, di fatto, è una proposta di vendita.

3. Fare domande che fanno emergere i problemi reali

Molte telefonate commerciali si fermano in superficie: si descrive, in maniera meccanica, il servizio offerto, si illustrano alcuni vantaggi e si cerca di ottenere rapidamente un appuntamento o una manifestazione di interesse.

Il problema è che, nella maggior parte dei casi, le decisioni aziendali non nascono da ciò che viene proposto, ma dai problemi che si desidera risolvere.

Per questo motivo i professionisti più esperti dedicano gran parte della conversazione alle domande, questo, come è ovvio, senza seguire per forza un elenco prestabilito o trasformare la telefonata in un interrogatorio.

L’unico obiettivo, insomma, è quello di comprendere realmente il contesto dell’azienda e le sfide che sta affrontando.

Le domande più efficaci sono quasi sempre quelle aperte, che invitano l’interlocutore ad argomentare e ad approfondire.

Alcuni esempi: “Come gestite oggi questa attività?”, “Quali difficoltà incontrate più spesso?”, “Quali problemi dovete affrontare ogni giorno per ottenere un certo risultato?” consentono di raccogliere informazioni molto più utili rispetto a quesiti che richiedono semplicemente una risposta affermativa o negativa.

Un altro aspetto importante consiste nel non fermarsi alla prima risposta ricevuta, perché, molto spesso, il problema dichiarato inizialmente rappresenta soltanto la parte più visibile di una situazione più complessa.

Approfondire con ulteriori domande permette di comprendere meglio le cause, le conseguenze e l’impatto concreto che una determinata criticità ha sull’attività aziendale.

Quando il potenziale cliente percepisce interesse genuino verso la propria realtà, tende ad aprirsi maggiormente e a condividere informazioni che difficilmente emergerebbero durante una conversazione più superficiale.

Ed è proprio in questa fase che una telefonata commerciale smette di essere una semplice presentazione e diventa un dialogo orientato alla comprensione delle esigenze reali.

In altre parole, l’obiettivo che ogni operatore deve porsi non è quello di effettuare più domande possibile, ma, semplicemente, di porre quelle giuste.

4. Non avere paura del silenzio

Per molte persone il silenzio durante una telefonata commerciale rappresenta un momento di disagio.

Quando l’interlocutore smette di parlare, l’istinto naturale porta spesso a riempire immediatamente quello spazio con nuove informazioni, spiegazioni o argomentazioni. Tuttavia, i professionisti più esperti sanno che il silenzio può diventare uno degli strumenti più efficaci all’interno di una conversazione.

Dopo una domanda particolarmente importante o una richiesta che richiede una riflessione, lasciare qualche secondo all’interlocutore per elaborare la risposta può fare emergere informazioni preziose.

Anticipare il suo ragionamento o interrompere quel momento di riflessione rischia invece di limitare la profondità della conversazione.

Questo accade perché molte delle risposte più interessanti non arrivano immediatamente: le prime parole pronunciate tendono spesso a essere quelle più istintive e generiche, mentre dopo alcuni secondi di riflessione emergono dettagli, dubbi, criticità e considerazioni che aiutano a comprendere meglio la situazione reale dell’azienda.

Il silenzio può essere utile anche nella gestione delle obiezioni: quando un interlocutore esprime una perplessità, la tentazione è quella di rispondere subito per convincerlo.

In realtà, concedergli qualche istante per completare il proprio ragionamento permette spesso di ottenere informazioni molto più utili.

Naturalmente il silenzio deve essere gestito con naturalezza e utilizzato nei punti giusti della conversazione.

5. Lasciare parlare il cliente più di quanto si parla

Uno degli errori più comuni nelle telefonate commerciali consiste nel pensare che il successo dipenda dalla capacità di parlare bene del proprio servizio.

In realtà, nelle conversazioni più efficaci accade spesso l’opposto: il professionista parla meno e ascolta di più.

Quando una telefonata si trasforma in una lunga presentazione, il rischio è quello di perdere, all’istante, l’attenzione dell’interlocutore.

Al contrario, una conversazione equilibrata permette al potenziale cliente di esprimere il proprio punto di vista, raccontare le difficoltà che sta affrontando e condividere informazioni che possono rivelarsi decisive per il proseguimento del rapporto commerciale.

E quindi ascoltare non significa semplicemente attendere il proprio turno per parlare, significa prestare attenzione ai dettagli, cogliere le sfumature e individuare elementi che potrebbero passare inosservati a un ascolto superficiale.

E, paradossalmente, spesso una frase pronunciata quasi per caso può rivelare molto più di una lunga spiegazione.

Un approccio simile produce poi un secondo vantaggio importante: una persona che ha la possibilità di esprimersi liberamente tende a percepire la conversazione come più utile e meno orientata alla vendita.

Naturalmente ascoltare non significa rinunciare a guidare la telefonata. Il compito del professionista rimane quello di mantenere la conversazione focalizzata sugli obiettivi di vendita, intervenendo con domande pertinenti e aiutando l’interlocutore ad approfondire alcuni aspetti particolarmente rilevanti.

6. Gestire le obiezioni con curiosità e non con fretta

Prima o poi accade in qualsiasi attività di contatto commerciale, l’interlocutore esprime un dubbio, manifesta una perplessità o solleva un’obiezione.

In questi momenti molti operatori commettono lo stesso errore: cercano di rispondere immediatamente, si pongono sulla difensiva e tentano di convincere il cliente nel minor tempo possibile, spesso senza neppure aver prestato la dovuta attenzione ai rilievi che sono stati posti.

Ovviamente una simile condotta non può che portare alla chiusura della telefonata.

Lo sanno bene i professionisti di Itacall Group che adottano invece un approccio diametralmente opposto, utilizzando tutto il tempo che serve per comprendere davvero cosa si nasconde dietro l’obiezione.

E, solo dopo che questa consapevolezza si è palesata, allora rispondono, con gentilezza, punto su punto.

Facciamo degli esempi: quando un potenziale cliente afferma di non disporre di budget sufficiente, non sempre sta parlando di una reale mancanza di risorse economiche, in alcuni casi potrebbe non aver compreso il valore della proposta, in altri potrebbe non considerare il problema sufficientemente urgente, mentre in altri ancora potrebbe semplicemente aver bisogno di maggiori informazioni prima di prendere una decisione.

Con l’esperienza, insomma, si può diventare abili a scoprire che molte obiezioni non rappresentano una chiusura definitiva, ma semplicemente una richiesta di chiarimento.

7. Consolidare tutto nei minuti immediatamente successivi alla chiamata

Molti pensano che una telefonata commerciale termini nel momento in cui si riaggancia, quando, in realtà, una parte importante del lavoro inizia proprio in quel momento.

I minuti successivi alla conversazione rappresentano infatti una fase delicata, durante la quale è possibile consolidare quanto emerso e mantenere vivo l’interesse generato durante il dialogo.

Uno degli errori più frequenti consiste nel passare immediatamente alla chiamata successiva senza fissare, nero su bianco, le informazioni raccolte: dettagli importanti, esigenze specifiche, criticità emerse durante la conversazione o accordi presi con l’interlocutore rischiano di essere dimenticati o ricordati solo parzialmente dopo poche ore.

Per questo motivo i professionisti più esperti dedicano sempre alcuni minuti all’aggiornamento delle informazioni e alla pianificazione delle attività successive nel CRM aziendale.

Quando opportuno, subito dopo la chiamata, può anche essere utile inviare una comunicazione di follow-up che riepiloghi i principali punti affrontati e le eventuali azioni concordate: questo semplice accorgimento contribuisce a trasmettere professionalità, affidabilità e attenzione verso il potenziale cliente.

Anche la velocità ha la sua importanza: più tempo passa dalla telefonata, maggiore è il rischio che l’interlocutore venga assorbito da altre attività, pertanto, mantenere il contatto nei tempi corretti aiuta a preservare il valore della conversazione e a favorire il proseguimento del percorso commerciale.

Per concludere possiamo affermare che il risultato di una telefonata commerciale non dipende mai da un singolo passaggio, ma dalla qualità dell’intero processo: preparazione, ascolto, domande, gestione delle obiezioni e follow-up.