Il Registro Pubblico delle Opposizioni: inefficace per i consumatori, minaccia per le aziende

Tutti speravamo, me compreso, che con l’introduzione del Registro delle Opposizioni (RDO), avvenuto nel luglio del 2022, avremmo risolto definitivamente il problema delle irritanti telefonate promozionali che ci tormentano ad ogni ora del giorno e della notte distogliendoci dalle nostre attività quotidiane.

Purtroppo la realtà si è rivelata ben diversa!

Questo perché nonostante quasi due milioni e mezzo di italiani abbiano aderito al progetto, ben il 62,8% di questi continua incessantemente ad essere assillata da telefonate indesiderate. Insomma, quest’incubo si è risolto per poco più di un terzo degli iscritti al Registro, ma data l’inefficacia del sistema, non è garantito che questi ultimi non possano essere “disturbati” nuovamente in futuro (dati forniti dall’Unione Nazionale Consumatori).

Ma perché, nonostante ci fosse stato promesso il contrario, continuiamo a essere tormentati da queste chiamate moleste?

Le cause del mancato funzionamento del Registro delle Opposizioni sono essenzialmente le seguenti:

1. Non tutti i soggetti del settore si sono accreditati al nuovo registro, nonostante sia obbligatorio, per cui, in linea di massima, possono continuare ad operare senza limiti, né vincoli.
2. L’arrivo tardivo di alcuni decreti attuativi ha rallentato e di molto le procedure di accreditamento.
3. Il settore dei call center è caratterizzato da una lunga filiera, con aziende che subappaltano parti della commessa ad aziende minori, che a loro volta possono fare lo stesso. Questo porta alla creazione di un sottobosco di call center irregolari, spesso situati in Paesi dell’Est Europa o del Nord Africa, che operano in barba a ogni legge e sono difficili da individuare e sanzionare.
4. Molti call center ubicati all’estero utilizzano software per falsificare il numero chiamante, rendendo ancora più difficile tracciare e bloccare le chiamate indesiderate. Questa pratica non solo viola le norme del settore, ma rende anche inefficaci i sistemi di blocco pubblicitario attivi sui cellulari degli utenti.
5. Tutti i call center esteri che operano come descritto nei due punti precedenti non sono obbligati a rispettare il Registro delle Opposizioni (vedi Intervista ad Agostino Ghiglia, componente del Garante per la protezione dei dati personali, paragrafo “Molti call center chiamano da paesi che sono fuori dall’Unione europea. Cosa si potrebbe fare in questo caso?”)

Credo sia evidente che questo strumento non sta funzionando affatto come dovrebbe. Ed oltre a non aver ridotto il fastidio, la frustrazione e pure, diciamolo, la sfiducia nei confronti delle Istituzioni da parte degli Italiani, ha anche un forte impatto negativo sul settore dei Call Center del nostro paese che, come Itacall Group, operano con etica, rispettando le leggi e, soprattutto, fornendo servizi ad alto valore aggiunto.

Il motivo è semplice: da dati interni abbiamo rilevato che circa il 30% delle aziende non è più contattabile proprio perché iscritta al Registro.

Diciamocela tutta allora, allettate dalle promesse iniziali, molte organizzazioni hanno aderito al progetto per non ricevere più telefonate di vendita di servizi telefonici, energia e poco altro. Ma non sono state preventivamente avvertite del fatto che, così facendo, si sono precluse la possibilità di ricevere le nostre comunicazioni commerciali rigorosamente B2B relative a servizi e prodotti che potrebbero loro interessare (e quelle di qualsiasi altro serio operatore di Telemarketing)!

Ciò, è evidente, penalizza non poco un settore che in Italia offre lavoro a circa 185.000 persone, spesso giovani, donne e del Sud.

Perché il Registro delle Opposizioni danneggerà tutte le aziende e non solo quelle che operano nel Telemarketing

Questa evidente inefficienza, a lungo andare, non penalizzerà i soli Call Center che operano correttamente, ma l’intero ecosistema aziendale.

Questo perché, prima o poi, ciascuna impresa, volente o nolente, dovrà effettuare delle telefonate commerciali (anche solo internamente) e/o inviare corrispondenza a potenziali clienti per promuovere i propri prodotti e servizi.

Ebbene, allo stato attuale, con questo Registro delle Opposizioni, non potrà farlo!

Non parliamo poi del problema relativo al mantenimento delle relazioni con i clienti potenziali ed acquisiti:

• Se un potenziale cliente ha espresso interesse per i prodotti o servizi di una azienda e in seguito si iscrive al Registro delle Opposizioni, quest’ultima non potrà più contattarlo per scopi promozionali.
• Allo stesso modo, un’azienda che vuole fornire assistenza ad un suo cliente, in teoria, può continuare a farlo anche se il cliente si iscrive al Registro successivamente all’acquisto del prodotto o servizio, purché il contatto non abbia scopi promozionali. Tuttavia, la linea tra assistenza e promozione può essere sottile e soggetta a interpretazione, creando potenziali difficoltà.

Insomma in entrambi i casi, si potrebbe assistere alla perdita di opportunità di vendita e una diminuzione della soddisfazione del cliente

Il meccanismo di revoca selettiva: uno strumento inapplicabile

Vero, esiste uno strumento, noto come “meccanismo di revoca selettiva”, pensato per proteggere chi opera correttamente nel campo del Telemarketing. L’idea alla sua base è quella di consentire alle aziende di scegliere quali operatori possono contattarle.

Tuttavia, nella pratica, questo strumento si rivela farraginoso, insensato e inefficace:

1. del resto come può un’azienda revocare la propria opposizione a un operatore specifico se non lo conosce e se anche lo conosce non sa ancora che potrebbe proporle delle offerte utili?
2. Inoltre, consideriamo il caso di un cliente che ha acquistato un prodotto o un servizio e successivamente si iscrive al Registro. Come può ricordarsi, ogni volta, di includere il fornitore nella lista?

Insomma, il meccanismo di revoca selettiva, pur essendo un tentativo di bilanciare i diritti dei consumatori e le esigenze dei Call Center, si rivela, nei fatti, del tutto impraticabile.

Un appello all’azione

In qualità di Direttore Generale di Itacall Group e come cittadino, sono profondamente preoccupato per le sorti della mia azienda e di tutto il comparto produttivo italiano.

Credo di aver dimostrato incontrovertibilmente che il Registro delle Opposizioni non funziona e ci impedisce di fare il nostro lavoro, minando, nel contempo, la fiducia dei consumatori nel Telemarketing e nelle aziende che, per continuare ad esistere, hanno invece la necessità di attivare campagne commerciali.

Insomma, è tempo di agire!

È tempo che il governo, le autorità di regolamentazione e le aziende del settore si uniscano per trovare una soluzione definitiva a questo problema, per creare davvero un Registro delle Opposizioni che possa essere uno strumento efficace per contrastare chi opera nell’illegalità e supportare, invece, chi offre servizi di valore, salvaguardando, nel contempo, la tranquillità delle persone.

Andrea Bertollo
Managing Director di Itacall Group

Fonti:

1. https://www.corrierecomunicazioni.it/telco/registro-opposizioni-il-governo-pronto-a-metterci-mano-non-registro-opposizioni-interviene-il-governo-non-funziona/

2. https://www.agi.it/cronaca/news/2023-02-01/registro-pubblico-delle-opposizioni-non-a-prova-pirati-telemarketing-19903831/
3. https://www.federprivacy.org/informazione/primo-piano/registro-pubblico-delle-opposizioni-tra-tutele-e-nuove-sfide-per-la-tutela-della-privacy-dei-cittadini
4. https://www.cybersecurity360.it/legal/privacy-dati-personali/registro-pubblico-delle-opposizioni-come-cambia-il-telemarketing-i-prossimi-step-della-riforma/
5. https://registrodelleopposizioni.it/cittadino/domande-frequenti-cittadino/
6. https://www.garanteprivacy.it/home/docweb/-/docweb-display/docweb/9814571

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