Telemarketing e fidelizzazione clienti B2B

COME NON PERDERE I CLIENTI NEL TEMPO

Si parla di acquisizione clienti ogni giorno: nuovi lead, nuove campagne, nuovi contatti commerciali. È una dinamica naturale, soprattutto nel B2B, dove la ricerca di opportunità è quotidiana.

La maggioranza delle PMI italiane, tuttavia, concentrano gran parte del loro tempo nella ricerca di nuovi prospect, trascurando, troppo spesso, la possibilità di riattivare i contatti con i clienti già acquisiti.

La verità è che, all’interno di gestionale o CRM in uso, esiste spesso un patrimonio relazionale che non viene coltivato con continuità.

Non si tratta di clienti definitivamente persi, ma di relazioni che si sono semplicemente raffreddate nel tempo. Intervenire su queste, prima che si interrompano del tutto, è una delle leve più efficaci di fidelizzazione clienti nel B2B.

Ed è qui che il telemarketing, se strutturato in modo professionale, può rappresentare uno strumento incredibilmente efficiente.

Perché la fidelizzazione clienti è più redditizia dell’acquisizione nel B2B

Acquisire un nuovo cliente richiede tempo, trattative, fiducia da costruire da zero.

Con un cliente già acquisito, la relazione esiste già.

Secondo diverse ricerche internazionali tra cui quella di Harvard Business Review, mantenere un cliente può costare fino a cinque volte meno rispetto ad acquisirne uno nuovo.

Nel B2B il rapporto personale conta ancora moltissimo e fidelizzare la clientela significa:

• Mantenere viva la relazione commerciale.
• Ridurre il churn rate (ovvero il numero di clienti che smettono di acquistare i tuoi servizi e prodotti).
• Aumentare il valore del cliente nel tempo, chiamato anche CLV (Customer Lifetime Value).

I clienti “dormienti”: il fatturato nascosto nel tuo database

Quasi ogni azienda ha clienti che non acquistano da mesi o da anni.

Molti responsabili commerciali pensano erroneamente: “Se non chiamano loro, vuol dire che non sono più interessati.”

Ma non funziona così!

Nel B2B, un cliente può essersi rivolto temporaneamente altrove, aver cambiato referenti interni o semplicemente aver smarrito il tuo contatto.

Per questo motivo, attivare una campagna di telemarketing outbound (chiamate in uscita mirate) permette di:

• Riattivare clienti inattivi.
• Fare win-back (recupero clienti che hanno smesso di acquistare).
• Comprendere se sussistono delle criticità che possono portare ad un’interruzione della relazione.

In poche parole, permette di riaprire un dialogo momentaneamente interrotto con i tuoi “vecchi” clienti.

Perché una telefonata vale più di dieci email

E-mail e newsletter sono strumenti utili, ma nel B2B italiano hanno un limite: sono impersonali.

Il telefono, invece, crea relazione immediata perché permette di:

• Saggiare il tono della voce dell’interlocutore.
• Chiarire dubbi in tempo reale.
• Gestire obiezioni senza fraintendimenti.
• Coinvolgere più stakeholder (coloro, cioè, che si occupano della decisione finale d’acquisto).

Ricordiamo, inoltre, che in questo ambito, le decisioni non sono quasi mai individuali: spesso coinvolgono titolare, responsabile acquisti, amministrazione o area tecnica e il contatto telefonico facilita il confronto diretto con questi ultimi.

Un’e-mail generica, invece, difficilmente può farti ottenere lo stesso risultato.

Telemarketing non significa chiamare a casACCIO

Chiariamolo, non tutte le aziende di telemarketing sono uguali.

Itacall Group si distingue dalle altre perché ha sviluppato un approccio chiamato Performance Telemarketing: non un semplice servizio di Call Center, ma un metodo di lavoro creato al solo scopo di farti ottenere risultati misurabili.

Come funziona?

• Effettuiamo chiamate a nome della tua azienda.
• Elaboriamo script personalizzati in base al tuo settore.
• Definiamo obiettivi chiari, come, per esempio, riapertura del dialogo, fidelizzazione, consolidamento del rapporto.

Il Performance Telemarketing, in parole semplici, è un’attività strutturata che mira a generare risultati concreti: appuntamenti, riattivazioni, nuove opportunità commerciali all’interno di quella parte “dormiente” del tuo parco clienti.

DALLA RIATTIVAZIONE ALLA FIDELIZZAZIONE: COSA SUCCEDE DOPO L’APPUNTAMENTO

Il Performance Telemarketing ha un obiettivo chiaro: riaprire il dialogo con clienti inattivi e generare un appuntamento qualificato, ma l’ottenimento di un appuntamento con un cliente dormiente è solo il primo passo.

Perché un’attività di riattivazione produca vera fidelizzazione è necessario che vengano  monitorati internamente alcuni indicatori fondamentali.

Nella fattispecie, dopo la campagna, è utile verificare:

• Quanti clienti riattivati tornano effettivamente ad acquistare.
• Se aumenta la frequenza degli ordini nei mesi successivi.
• Se cresce il valore medio degli ordini rispetto al periodo precedente.
• Se il rapporto commerciale si stabilizza nel tempo.
• Se diminuisce il numero di clienti che abbandonano.
• Se gli appuntamenti generati si trasformano in trattative concrete o nuove opportunità.

Questo perché, senza un adeguato tracciamento, anche la migliore attività di ricontatto rischia di non esprimere tutto il suo potenziale.

In poche parole: il telemarketing riapre la relazione, ma è la “parte” commerciale della tua azienda che deve poi coltivarla e misurarne l’evoluzione.

PRIMA DI ATTIVARE UNA CAMPAGNA DI RIATTIVAZIONE, CONSIDERA QUESTO

1. Ha senso chiamare clienti che non acquistano da tempo?
Sì, se l’obiettivo non è vendere immediatamente, ma capire cosa è cambiato e riaprire un dialogo professionale. Nel B2B molte interruzioni non derivano da insoddisfazione, ma da cambi interni, priorità diverse o semplice perdita di contatto.

2. Il telemarketing B2B non rischia di danneggiare l’immagine del mio brand?
Solo se viene gestito in modo aggressivo o improvvisato. Un’attività strutturata, con script coerenti con il posizionamento aziendale e operatori formati, tutela l’identità del brand e rafforza la percezione di attenzione verso il cliente.

3. È un’attività adatta a qualsiasi settore B2B?
È particolarmente efficace nei settori in cui il ciclo di vendita è medio-lungo e il database clienti rappresenta un patrimonio relazionale non pienamente sfruttato.

4. Meglio e-mail o telefono per riattivare un cliente?
Le e-mail informano. Il telefono crea relazione. Nel B2B, dove le decisioni coinvolgono più interlocutori e cicli di vendita complessi, il contatto diretto accelera il confronto e riduce le ambiguità.

5. Il Performance Telemarketing è adatto anche alle PMI?
Sì. Nelle PMI il rapporto personale è spesso un vantaggio competitivo. Una riattivazione strutturata permette di valorizzare questa dimensione relazionale in modo sistematico.

6. Come posso capire se una campagna di riattivazione sta funzionando?
Monitorando internamente il tasso di riattivazione, la frequenza di riacquisto, il valore medio degli ordini e la stabilità del rapporto commerciale nei mesi successivi agli appuntamenti generati.

7. Dopo l’appuntamento, cosa determina il vero risultato?
La capacità del reparto commerciale di gestire il contatto riattivato con metodo e continuità. L’appuntamento è l’innesco: la fidelizzazione è un processo.

8. Quanto tempo serve per ottenere risultati concreti?
I primi segnali emergono già durante la campagna (appuntamenti fissati e dialoghi riaperti). Gli effetti sulla fidelizzazione si misurano nei mesi successivi, in base alla gestione commerciale interna.