IL NUOVO RUOLO DEL MARKETER

Fino ad un anno fa, il processo di digitalizzazione delle strategie di marketing doveva rispondere alla principale sfida del nuovo decennio: adottare un approccio customer centric.

Con l’esplosione della pandemia COVID-19, i Marketer hanno dovuto affrontare cambiamenti ancora più grandi. Le strategie devono essere ripensate in una “normalità” del tutto nuova, un mondo dominato dal distanziamento sociale e dalle sue conseguenze. Anche in questo contesto, l’innovazione e la digitalizzazione fanno da padrone e diventano elementi essenziali per assicurare la continuità del business.

Negli ultimi anni, il progresso tecnologico ha investito ogni ambito della nostra vita, alzando le aspettative che noi clienti riponiamo nella relazione con il brand. Per l’84% dei clienti, l’esperienza fornita da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi (State of Connected Customer 2019, Salesforce). I Marketer oggi non si limitano più a creare e diffondere messaggi promozionali, ma diventano il perno della relazione con il cliente durante tutto il suo ciclo di vita.

Tre le più immediate conseguenze dell’emergenza in corso, affiora la necessità di essere ancora più vicini all’utente. E’ necessario comprendere le sue esigenze nel mutato contesto sociale e coinvolgerlo empaticamente e in real time. Avendo una prospettiva privilegiata sulle necessità, abitudini e trend dell’audience, il Marketer svolge il ruolo di collante nell’esperienza del cliente tra i vari reparti aziendali. Dal report di Salesforce State of Marketing 2020, infatti, emerge che la grande maggioranza dei team di marketing condivide obiettivi e metriche comuni con i colleghi delle vendite, dell’e-commerce e del servizio clienti. Il 64% dei CMO intervistati prevede, ad esempio, la sospensione delle attività promozionali per i clienti che hanno un ticket di assistenza aperto.

La trasformazione cross-funzionale degli uffici marketing va di pari passo con la rivoluzione tecnologica. Questa spinge le aziende a dotarsi di soluzioni innovative e a digitalizzare le strategie promozionali. Un processo questo che, conseguentemente alla crisi pandemica in atto, ha vissuto una notevole accelerazione proprio con l’obiettivo di ripartire, adattarsi alla nuova situazione e tornare a crescere.

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Come abbiamo visto, la digitalizzazione in azienda consente oggi di gestire al meglio l’esperienza del cliente durante tutto il suo ciclo di vita. I Marketer pianificano infatti una Customer Journey che parte dal primo approccio del cliente con il brand e va ben oltre il processo di vendita. Nell’avvio di una comunicazione con l’azienda, il 71% dei clienti utilizza più canali. Questi si aspettano un’interazione dinamica, per cui il contenuto visto su un canale viene personalizzato in base alle azioni compiute precedentemente.

La digitalizzazione del rapporto personalizzato con i clienti, prima considerata una strategia per guadagnare un vantaggio competitivo, oggi è diventata una scelta obbligata.